پشتیبانی مشتریان چیست؟ چطور از مشتریان خود پشتیبانی کنیم؟

پشتیبانی مؤثر مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب‌وکارهای آنلاین است. مشتریان انتظار دارند پاسخ سؤالات و حل مشکلاتشان در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شود. اما دقیقا پشتیبانی مشتریان چیست؟ یک پشتیبان چه وظایفی دارد؟ گاهی اوقات تعداد مشتریان شما به حدی است که ممکن است مدیریت و پاسخگویی به آنها مشکل باشد. اما راهکار چیست؟

استفاده از افزونه‌های تیکت و پشتیبانی در سایت‌های وردپرسی به شما کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را به‌صورت سیستماتیک، مدیریت و تجربه‌ای حرفه‌ای برای آن‌ها ایجاد کنید. این افزونه‌ها علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، به بهبود وفاداری و رشد فروش کسب‌وکار شما نیز کمک می‌کنند.

پشتیبانی مشتریان چیست؟

پشتیبانی مشتریان (Customer Support) بخشی اختصاصی از هر کسب‌وکار است که هدف آن ارائه کمک‌های فنی و غیر فنی به مشتریانی است که از محصولات یا خدمات شرکت استفاده می‌کنند. این اصطلاح معمولاً برای  شرکت‌های فناوری اطلاعات به کار می‌رود که راه‌حل‌های پیچیده IT ارائه می‌دهند و مشتریانشان نیاز به کمک فنی مداوم دارند.

کارشناس پشتیبانی مشتریان باید دانش عمیق و فنی از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد. این شخص باید مهارت‌های شنیداری و ارتباطی برجسته‌ای نیز داشته باشد، چرا که تعاملات پشتیبانی با مشتریان معمولاً به صبر، انسجام و شفافیت زیادی نیاز دارد.

چرا پشتیبانی مشتریان اهمیت دارد؟

حالا که درک کردید، پشتیبانی مشتریان چیست باید بدانید که پشتیبانی مشتریان و پاسخ به مشکلات آنها در اسرع وقت باعث رونقی در کسب و کارتان خواهد شد؛ اما چگونه؟ در ادامه چند فاکتور که اهمیت پشتیبانی مشتریان را نشان می‌دهند آورده‌ایم.

✔️ افزایش نرخ حفظ مشتریان 

جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان (Customers Retention) فعلی دارد. در کسب‌وکارهای مدرن، تمرکز بر حفظ مشتریان از هر زمان دیگری بیشتر شده است. دلیل این امر ساده است: حفظ مشتریان فعلی آسان‌تر و اقتصادی‌تر از جذب مشتریان جدید است. وقتی در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی مهارت پیدا کنید، پایه‌ای مستحکم برای موفقیت سازمان خود ایجاد خواهید کرد.

چرا خدمات مشتری در حفظ مشتریان نقش حیاتی دارد؟ مشتریان تمایل دارند از کسب‌وکاری که خدمات بی‌نقص ارائه می‌دهد، مجدداً خرید کنند. بر اساس یک مطالعه، 52 درصد از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند که پس از یک تجربه مثبت در خدمات مشتری، خرید دیگری از همان شرکت انجام داده‌اند. بنابراین، روشن است که حفظ مشتریان، در موفقیت و دوام کسب‌وکار شما تاثیر دارد.

✔️ کاهش نرخ ترک کارکنان

بر اساس گزارشی از Gallup، شرکت‌هایی که کارکنان شادتر دارند، 147 درصد سود بیشتری نسبت به رقبا نشان می‌دهند. درگیر شدن کارکنان عامل کلیدی در کاهش نرخ ترک کارکنان است. رفتار شما با مشتریانتان بر روی رفتار کارکنان با شما تأثیرگذار است. اگر به مشتریانتان احترام بگذارید و از استفاده از تاکتیک‌های ارزان فروش اجتناب کنید، کارکنانتان نیز نسبت به شرکت حس بهتری خواهند داشت.

✔️ تقویت تولید سرنخ یا لید

خدمات مشتریان نه تنها به حفظ مشتریان کمک می‌کند، بلکه در تولید سرنخ‌های جدید نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. مشتریانی که تجربه مثبتی داشته باشند، نه تنها به خرید ادامه می‌دهند، بلکه دیگران را نیز به سمت کسب‌وکار شما جذب می‌کنند.

✔️ ایجاد مزیت رقابتی

در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات مشتریان به یکی از عوامل کلیدی در تمایز کسب‌وکارها تبدیل شده است. ارائه خدماتی که فراتر از انتظار مشتریان باشد، می‌تواند شما را از رقبا متمایز کند و مشتریان وفادار بیشتری را جذب کند. پشتیبانی مشتریان به ایجاد مزیت رقابتی (Competitive advantage) برای کسب و کار شما کمک می‌کند.

✔️ ایجاد مشتریان وفادار

مطالعات نشان داده‌اند که 96 درصد از مشتریان، خدمات مشتری را یکی از عوامل مهم در وفاداری به برند می‌دانند. مشتریان وفادار نه تنها به خرید ادامه می‌دهند، بلکه برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند و در برنامه‌های وفاداری مشارکت می‌کنند.

✔️ کاهش هزینه جذب مشتری 

هزینه جذب مشتری (CAC) جدید هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. خدمات مشتری می‌تواند این هزینه‌ها را کاهش دهد، زیرا مشتریان راضی به عنوان تبلیغ‌کنندگان برند شما عمل می‌کنند.

✔️ شناسایی نیازهای واقعی مشتریان

کسب‌وکارهای موفق همواره در حال شناسایی زمینه‌های بهبود هستند. جمع‌آوری بازخورد از مشتریان از طریق نظرسنجی‌های CSAT و NPS می‌تواند به درک بهتر نیازهای مشتریان کمک کند.

✔️ بهبود تصویر برند و دریافت نظرات مثبت

تجربه‌های مثبت مشتریان منجر به نظرات مثبت و تصویر برند قوی‌تر می‌شود. مشتریانی که خدمات خوبی دریافت می‌کنند، احتمال بیشتری دارند که نظرات مثبتی در شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها ثبت کنند.

✔️ تشویق بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) یکی از مؤثرترین روش‌های تبلیغات است. مشتریان راضی نه تنها خود به خرید ادامه می‌دهند، بلکه دوستان و آشنایان خود را نیز به استفاده از خدمات شما تشویق می‌کنند.

✔️ اقتصادی‌تر بودن حفظ مشتریان نسبت به جذب مشتریان جدید

حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. با ارائه خدمات مشتری عالی، می‌توانید نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهید و هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید.

وظایف پشتیبانی مشتریان چیست؟

خب یک پشتیبان چه وظایفی دارد و چطور می‌تواند به سوالات مشتریان پاسخ دهد؟

پاسخ به سؤالات مشتریان درباره محصولات یا خدمات

پاسخ به سؤالات کلی و خاص مشتریان درباره محصولات یا خدمات شرکت یکی از وظایف اصلی کارشناسان پشتیبانی است. آشنایی کامل با جزئیات محصولات و خدمات به کارشناسان امکان می‌دهد تا پاسخ‌های دقیق و کاملی ارائه دهند.

پردازش سفارش‌ها و تراکنش‌ها

یکی از وظایف پایه‌ای کارشناسان پشتیبانی، پردازش سفارش‌ها، مدیریت تراکنش‌ها، و رسیدگی به لغو سفارش‌ها، بازگشت محصولات یا تعویض آن‌ها است. این وظیفه به‌ویژه در پشتیبانی سطح پایه رایج است و فرصتی مناسب برای شروع کار در این حوزه محسوب می‌شود.

حل مشکلات و رفع ایرادات فنی

تیم‌های پشتیبانی در شرکت‌های فناوری و SaaS معمولاً مسئول رفع مشکلات فنی و ارائه پشتیبانی فنی (Technical Support) مداوم به مشتریان هستند. این وظایف شامل نصب، سفارشی‌سازی، نگهداری و ارتقاء محصولات هستند.

ارائه اطلاعات درباره خدمات شرکت

علاوه بر پاسخ به سؤالات و حل مشکلات، کارشناسان پشتیبانی چون در خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند، با نیازهای آنها به طور کامل و دقیق آشنایی داشته و می‌توانند اطلاعاتی درباره پیشنهادات ویژه شرکت ارائه دهند و در صورت لزوم محصولات و خدمات مرتبط را پیشنهاد دهند.

رسیدگی به شکایات مشتریان

رسیدگی به شکایات مشتریان و مدیریت مشتریان ناراضی یکی از چالش‌های اصلی در پشتیبانی مشتریان است. این وظیفه نیازمند مهارت‌های ارتباطی، همدلی و استفاده از زبان مثبت است.

جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان

یکی دیگر از وظایف کارشناسان پشتیبانی، جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی‌ها و تحلیل آن‌ها است. این اطلاعات به بهبود محصولات و خدمات کمک می‌کند.

پاسخ به نظرات مشتریان

پاسخ به نظرات مشتریان در پلتفرم‌های آنلاین و شبکه‌های اجتماعی بخش مهمی از وظایف پشتیبانی است. این کار به بهبود تصویر برند و کاهش آسیب‌های احتمالی کمک می‌کند.

تولید و مستندسازی محتوای آموزشی

کارشناسان پشتیبانی معمولاً در تولید محتوای آموزشی مانند مقالات پایگاه دانش، راهنماها و مستندات آموزشی نقش دارند. این محتوا به مشتریان کمک می‌کند تا پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند و از محصولات به بهترین شکل استفاده کنند.

اگر یک فروشگاه آنلاین دارید و سایت شما با وردپرس طراحی شده است برای اینکه بتوانید این اهداف را محقق کنید باید از افزونه‌های چت و پشتیبانی استفاده کنید. 

استفاده از افزونه‌های پشتیبانی چه مزایایی دارد؟

ممکن است بعد از خرید کاربر از سایت شما نیاز به پشتیبانی و رفع مشکلات و سوالات خود داشته باشد؛ وجود یک سیستم ارسال تیکت پیشرفته کمک می‌کند تا به سرعت با شما ارتباط گرفته و مشکل او به سرعت برطرف شود. اما واقعا استفاده از افزونه‌های پشتیبانی و تیکت چه مزایایی برای کسب و کار شما به همراه دارد.

✔️ بهبود تجربه کاربری

افزونه‌های تیکت و پشتیبانی امکان دسترسی آسان به کانال‌های مختلف مانند سیستم‌های تیکت، چت زنده و پایگاه دانش را فراهم می‌کنند و تجربه کاربری مشتریان (Customer Experience) را بهبود می‌بخشند. و کاربر در لحظه می‌داند که چطور پاسخ سوالات خود را دریافت کند.

✔️ صرفه‌جویی در زمان و منابع

افزونه‌های مجهز به سیستم‌های تیکتینگ (Ticketing System) به شما کمک می‌کنند تا درخواست‌های پشتیبانی را به‌صورت مؤثر مدیریت کنید و منابع خود را بهینه‌تر مصرف کنید.

✔️ بهبود رضایت مشتری

افزونه‌های پشتیبانی به شما امکان می‌دهند که مشکلات مشتریان را سریع‌تر و کارآمدتر حل کنید و در نتیجه رضایت مشتریان (Customer Satisfaction) آن‌ها را افزایش دهید.

بهترین افزونه‌های پشتیبانی و تیکت

راه اندازی سیستم تیکت و پشتیبانی یکی از راه‌های مدیریت و حفظ مشتریان است؛ که نه‌تنها اعتماد مشتریان را جلب می‌کند، بلکه کارایی تیم پشتیبانی شما را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد. در ادامه چند تا افزونه‌ تیکت  را معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند کاربران را از طریق تیکت مدیریت کنید. 

افزونه تیکتا؛ بهترین افزونه تیکت پشتیبانی وردپرس

افزونه تیکتا یک ابزار جامع برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی در وب‌سایت‌های وردپرسی است. این افزونه با ارائه امکاناتی نظیر ارسال تیکت، پاسخ صوتی، و سیستم پیشرفته برچسب‌گذاری، فرآیند ارتباط با مشتریان را ساده و کارآمد می‌کند. قابلیت تعریف تیم‌های پشتیبانی، امکان افزودن فیلدهای دلخواه، و ارائه گزارش‌های دقیق از وضعیت تیکت‌ها، تجربه‌ای حرفه‌ای و رضایت‌بخش برای کاربران و مدیران وب‌سایت‌ها فراهم می‌سازد.

تیکتا با ظاهری کاربرپسند و امکاناتی همچون شخصی‌سازی تیکت‌ها، مدیریت وضعیت‌ها، و هماهنگی با افزونه‌های دیگر، یک راه‌حل حرفه‌ای برای پشتیبانی آنلاین است. از دیگر ویژگی‌های آن می‌توان به ارسال پاسخ‌های آماده، امکان امتیازدهی به پاسخ‌ها، و یادداشت‌گذاری برای تیکت‌ها اشاره کرد. این افزونه همچنین با قابلیت بروزرسانی خودکار و سازگاری کامل با وردپرس، یک گزینه ایده‌آل برای بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی به شمار می‌رود.

محصول پیشنهادی

افزونه تیکت پشتیبانی تیکتا، Ticketa

دسته بندی : افزونه پشتیبانی و چت

1389

فروش

86%

رضایت

مشاهده و خرید

افزونه تیکت پلاس

افزونه تیکت پلاس یک ابزار قدرتمند و ساده برای مدیریت پشتیبانی در سایت‌های وردپرسی است که با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان طراحی شده است. این افزونه با ارائه امکاناتی نظیر پیشخوان اختصاصی مدیریت، تعریف بینهایت کارمند، و هماهنگی با ووکامرس و دکان، به صاحبان وب‌سایت کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را به‌صورت کارآمد مدیریت کرده و تجربه‌ای رضایت‌بخش ارائه دهند. این افزونه قابلیت‌هایی چون مدیریت پاسخ‌های ذخیره‌شده، یادداشت‌گذاری روی تیکت‌ها، و طراحی کاملاً واکنش‌گرا دارد که آن را به گزینه‌ای حرفه‌ای برای سیستم‌های پشتیبانی وردپرسی تبدیل کرده است.

محصول پیشنهادی

افزونه پشتیبانی تیکت پلاس (Ticket Plus)

دسته بندی : افزونه پشتیبانی و چت

321

فروش

81%

رضایت

مشاهده و خرید

در این مقاله گفتیم پشتیبانی مشتریان چیست و درباره این مفهوم صحبت کردیم. با استفاده از افزونه‌های ارسال تیکت می‌توانید یک سیستم تیکتینگ حرفه‌ای را برای سایت خود راه‌اندازی کنید.